راهکارهای تجهیز منابع وکاهش مطالبات معوق در بانک ها
(( تجهيز منابع در بانك ))
در بانكداري نوين عوامل متعددي وجود دارند كه بر روند تجهيز منابع پولي بانكها تاثير ميگذارند امروزه شرايط و موقعيت بانكها با يكديگر يكسان نيست و ممكن است عوامل تاثيرگذار بر تجهيز منابع پولي حتي براي هر يك از شعب متفاوت باشد.
عوامل فنآوري اطلاعات و ارتباطات، مهارت، نيروي انساني شاغل در بانكها، تنوع و كيفيت خدمات بانكي، رضايت مشتريان از كاركنان و مطلوبيت محيط داخلي و محل استقرار شعب در بانكداري نوين ابزارهاي مهمي هستند كه براي جذب بهينه منابع پولي از آنها استفاده ميشود
امروزه بانكها براي تجهيز منابع مالي نياز به تغييرات اساسي و پويايي در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتي بانكداري نميتوان در عرصههاي جهاني به تجهيز منابع پرداخت . در بانكداري نوين علاوه بر جذب منابع وكالتي و مالكانه بخش عمدهاي از منابع از طريق فعاليتهاي غيربانكي به دست ميآيدكه ذيلا به انها اشاره مي گردد :
1- جذب منابع مالي ازطريق ايجاد شعبات و واحدهاي فرعي دركشورهاي خارجي
2- ارائه خدمات مالي غيربانكي مانند كارگزاري، بيمه، صندوق بازنشستگي، مديريت داراييها، امور ساختمان و... به مشتريان
3- ارائه خدمات به مشتريان خرده پا كه نيازبه خدمات مشخصي دارند
4- ارئه خدمات به شركتهاي بزرگ و سازمانهاي دولتي
5- ارائه خدمات مشاورهاي درسرمايهگذاري، خريد و فروش سهام ومبادله ابزارهاي مالي، ارز و مشتقات آن
6- تجهيز منابع پولي ازطريق ابزارهاي غير ترازنامهاي مانند اعتبارات اسنادي
اينك به اختصار به معرفي عواملي كه موجب افزايش قدرت بانكها در جذب منابع مالي ميشوند، ميپردازيم.
الف - فناوري اطلاعات و ارتباطات
دربخش بانكداري، نوآوريهاي جديد مانند پول الكترونيكي، پايانههاي انتقال ودريافت و پرداخت اتوماتيك، بانكداري مجازي و بانكداري اينترنتي لحظهاي تحول عظيمي رادراين بخش ايجاد كردهاند وباعث ارتقاي كارايي، بهرهوري، سرعت دربرقراري ارتباطات وكاهش هزينههاي عملياتي براي بانكها شدهاند. درايران مهمترين چالشي كه بانكداري الكترونيكي با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده از اين تكنولوژي وحاكم بودن تجارت سنتي ميباشد
ب - مهارتهاي نيروي انساني
دربانكها ومؤسسات مالي بيشترخدمات توسط نيروي انساني ارائه ميشود و تجهيز منابع درسطح استانداردهاي جهاني، مستلزم داشتن كاركناني ماهروآموزش ديده است. در بعد فني، كاركنان بايد توانايي استفاده ازتكنولوژي جديد راداشته و در شغل خود حرفهاي باشند، دربعد انساني، كاركنان بايد بتوانند به بهترين نحو با مشتريان درتعامل وارتباط باشند ودر بعد ادراكي نيز نيروي انساني شاغل بايد به شناسايي، تجزيه و تحليل و حل مشكلات مشتريان بپردازد
ج - تنوع خدمات بانكي
بانكها براي ارائه خدمات نوين ومحصولات جديد نيازبه بازاريابي نوين علمي دارند. شناسايي مشتريان و نيازهاي متنوع آنها با بازاريابي نوين امكان پذير است. دربانكداري نوين، بانكها براي شناسايي مشتريان ونيازهاي آنها دست به بازاريابي تك به تك وبازاريابي براساس پايگاه دادهها ميزنند. بازاريابي تك به تك؛ يعني ايجاد و مديريت رابطه فردي با تك تك مشتريان. امروزه به دليل بهرهگيري ازفناوري رايانهاي، بازاريابي تك به تك درمقياس وسيعي قابل اجرا واقتصادي است. تكنولوژي پايگاه دادهها اين امكان رابه بانكها ميدهد كه رد تك به تك مشتريان خود را دنبال كنند. استفاده بانك ازتكنولوژي جديد دادهها به آنان اين امكان را مي دهد كه در بازاريابي، موفقيت بيشتري كسب كنند. بنابراين با بازاريابي مناسب و علمي ميتوان استراتژيهايي رابه كاربردكه محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاري مناسب به مشتري ارائه دهد. قطعا بدون بازاريابي وشناسايي نيازهاي متنوع مشتريان، تجهيزمنابع مالي مطابق استانداردهاي جهاني امكانپذير نخواهد بود. يكي ديگر ازچالشهايي كه بانكداري ايران با آن روبروست نداشتن بازاريابي بانكي مناسب است. اين نقصان منجر به ارائه خدمات مشابه و يكنواخت بدون توجه به نيازها و خواستههاي مشتريان مي شود.
د - كيفيت خدمات بانكي
خدماتي باكيفيت هستند كه بتوانند نيازها وخواستههاي مشتريان رابرآورده نمايند. اگرخدمتي انتظارات مشتريان رابرآورده سازد ويا فراتر ازآن باشد، داراي كيفيت است. سازمانهايي كه به صورت مستمر خدمات با كيفيت ارائه ميدهند و به حفظ و نگهداري مشتري اهميت ميدهند، سازمانهايي مشتريمدار هستند. شايد حفظ و نگهداري مشتري، يكي ازمهمترين معيارهاي سنجش كيفيت باشد. دربانكها ومؤسسات مالي،عوامل متعددي بركيفيت خدمات بانكي تأثير ميگذارند از جمله: ميزان نرخ بهره بانكي، سيستمهاي نظارتي و رسيدگي به شكايات، اطلاعرساني دقيق به مشتريان، سرعت ودقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب وتواضع كاركنان دربرخورد بامشتريان و رازداري ومحرم اسراربودن كاركنان درخصوص اطلاعات مشتري كه همگي باعث جذب بيشترمنابع مالي ميشوند
ه - رضايت مشتريان ازكاركنان بانكها و مؤسسات مالي
كاركنان مهمترين سرمايه هرسازمان ميباشند و در واقع كاركنان پل ارتباطي بين سازمان ومشتريان هستند. سازمانها بااستفاده ازكاركنان به مشتريان خدمات كيفي ارائه مينمايند ورضايت مشتري راجلب ميكنند. بانكها ومؤسسات مالي نيز منابع مالي مورد نيازخود رابامهمترين ابزارشان يعني كاركنان ازمشتريان اخذ ميكنند. وجود و بقاي يك بانك بستگي به مشتريان آن بانك دارد، اگرمشتريان نباشند بانكي نيزوجود نخواهد داشت و مهمترين مشتريان يك بانك مشتريان داخلي آن، يعني كاركنان بانك ميباشند. بيشترمشتريان بانكها به دليل بيتوجهي وبيتفاوتي كاركنان با بانكها قطع ارتباط ميكنند. رضايت مشتريان بانكها به كيفيت خدمات دريافتي كاركنان بانك بستگي دارد وقابليت خدمت رساني كاركنان نيز به كيفيت خدمات داخلي سازمان وابسته است.كيفيت خدمات داخلي نيز به معني رضايت كاركنان ازخدمات دريافتي ازسازمان است
و - مطلوبيت محيط داخلي بانكها
يك محيط خوب، ميتواند بر رشد ارزشهاي كاركنان وافزايش توان وبهرهوري آنان اثرگذار باشد.بامتنوع شدن فعاليتهاي بانكي، سازماندهي محيط كار و ايجاد محيطي آرام وبهرهور در سازمانها به صورتي كه منجربه فعال شدن بيشترنيروي انساني، شادابي آنها، كاهش افسردگيها، رشد خدمات مثبت ودرنهايت دستيابي به بهرهوري مورد نظر شود، ضروري به نظر ميرسد. در بانكداري نوين اين امر از دغدغههاي مديران اجرايي ومديران ارشد بانكها ميباشد. بانكها براي جذب بيشترمنابع مالي مشتريان ميبايست به محيطهاي كاري مناسب كه داراي شاخصهاي محيط كاري از نظر فيزيكي، رواني واجتماعي باشد مجهز شوند
ز - مطلوبيت محل استقرار مكاني بانكها
باتوجه به افزايش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مكان ومحلهاي مورد نظر مشتريان عاملي تعيينكننده درجذب ونگهداري مشتريان است. به همين دليل امروزه بانكها وديگرسازمانهاي خدماتي به ايجاد شعب درمناطق مختلف پرداختهاند تا ضمن ارائه خدماتي بهتر، حوزه وسيعتري را تحت پوشش قراردهند. مكان استقرارشعب بانكها ومؤسسات مالي، محركي مهم در جذب مشتريان است و بازاريابان بانكي بايد آن را به دقت مورد بررسي وارزيابي قراردهند. بنابراين بانكها براي احداث شعب نيازبه ارزيابي علمي و امكانسنجي دقيق دارند وبراي اماكن فعلي نيز بايد بازاريابي بانكي به عمل آيد. واقع شدن شعب يك بانك درفاصله مكاني وزماني مناسب، استقرارشعب يك بانك دراماكن مهمي مانند شهركهاي صنعتي ومسكوني و اماكن تجاري و استقرارشعب درنزديكي پاركينگهاي عمومي ازجمله پارامترهايي هستند كه برسپردهگذاري مشتريان دربانكها تأثير ميگذارند
برنامه ريزي و سياستگذاري در بانك ميبايست بر اساس شرايط و موقعيتهاي استراتژيك و بر پايه بررسيهاي به عمل آمده از مؤلفههاي مؤثر در جذب منابع مالي باشد.
*** نتايج بررسيها نشان ميدهد كه شعب موفق درجذب منابع مالي نسبت به شعب ناموفق درجذب منابع مالي به مؤلفههاي تأثيرگذاردرتجهيزمنابع مالي بيشتراهميت دادهاند لذا ميتوان نتيجه گرفت كه بين اهميت دادن و استفاده بهينه بانك ازمؤلفههاي تأثيرگذاردرتجهيزمنابع پولي وموفقيت آن درجذب منابع مالي، رابطه معنادار وجود دارد.
*** پيشنهادات :
1- اطلاع رساني دقيق به مردم جهت آشنايي ايشان با ابزار هاي بانكداري الكترونيكي و نحوه استفاده از انها
2- آموزش كاركنان پشت باجه با اصول بازار يابي بانكي وكاربرد آنها (اين عمل مي تواند به وسيله تهيه فيلم هاي آموزشي و توزيع انها بين كاركنان صورت گيرد )
3- تشكيل پايگاه داده مشتريان و بازاريابي به شيوه تك به تك (شناسايي نيازهاي مشتري ونحوه ارائه خدمات به وي )
4- ارزيابي محل استقرار شعبه وشناسائي خواسته ها وخدمات مورد نياز مشتريان بصورت منطقه اي و ويژه، عنداللزوم ميتوان نسبت به تغيير محل شعبه اقدام نمود
5- سعي در ارتقاي كيفيت و سرعت ارائه خدمات بانكداري نوين به مشتريان
6- استفاده از شعب مجازي به منظور دسترسي شبانه روزي مشتريان و ارايه خدمات بانكي در اين شعب
7- ترويج فرهنگ مشاركتي وانجام كار گروهي و حفظ انگيزه كاركنان ساعي و استفاده از ساختار مختلط درفرايند ارتباطات درون سازماني
(( مطالبات معوق سيستم بانكي ))
در اين مبحث سعي خواهد شد موضوع مطالبات معوق در سيستم بانكي ا ز دو منظر مورد بررسي قرار گيرد : 1- علل ايجاد 2- راهكارهاي پيشگيري و وصول آنها
الف – علل يا عوامل ايجاد مطالبات معوق :
مطالبات معوق بانکها زاییده دو اصل است؛ یکی بخش اختیاری و اراده فرد تسهیلات گیرنده و دیگری تاثیر عوامل خارج از حیطه اختیار تسهیلاتگیرنده مي باشد که شرایط اقتصادی، تغییرات نرخ ارز، تورم، نرخ سود و جنگها را، شامل میشود. آنچه مهم مي نمايد مسایل ارادی و اختیاری طرف قرارداد بانک است :
1 - عدم بررسی و کارشناسی دقیق فنی، مالی و اقتصادی و عدم اعتبارسنجی کامل مشتری و عدم توجه به ظرفیت و شخصیت (حقيقي و حقوقی) در هنگام اعطای تسهیلات و نظارت بر مصرف و برگشت منابع توسط موسسات مالی و اعتباری..
2 - در شرایطی که نرخ تورم واقعی در کشور بالاتر از نرخ تسهیلات معوق که عمدتا با نرخهای پايین اعطا شده است، میباشد خود عامل و انگیزهای جهت عدم برگشت منابع میباشد، زیرا مشتری در این شرایط یک رفتار منطقی اقتصادی از خود نشان میدهد.
3- بخشودگی جرایم مطالبات نیز خود عامل مهم و انگیزهای اقتصادی جهت افزایش مطالبات معوق در شبکه بانکی گردیده است و مشتری به امید اینکه هر چه مطالبات او بالاتر رود امکان بخشش جرایم نیز زیاد است از پرداخت آن خودداری مي نمايد
4 - سختگیریهای بیمورد و غیرضروري در هنگام اعطای تسهیلات و نیز عدم اطمینان مشتری از تمدید اعتبار در هنگام نیاز نیز یکی از دلایل عدم برگشت منابع گردیده است، بررسیها نشان میدهد که در برخی موارد عدم بازگشت منابع نه به خاطر توان مشتری، بلکه به علت عدم اطمینان از تجدید اعتبار و ورود به بوروکراسی زائد اداری است.
5- عدم فرهنگسازی مناسب و تبلیغ موسسات بانکی و اعتباری درباره اهمیت ادای تعهد در مکتب تعالیبخش اسلام.
6- ورود بیحد و حصر کالاهای خارجی به قیمت پایین و عدم فروش محصولات تولیدی داخل کشور است که این مساله علاوه بر بروز و ظهور کمبود نقدینگی برای صاحبان صنایع تولیدی موجبات ورشکستگی صنایع و بیکاری در آینده را دامن خواهد زد.
7- شرایط تورم رکودی،نوسانات اقتصادي ، محدودیت، مدیریت، تغییر سلیقهها
8 ، فقدان دقت لازم در بررسی اعتبار ضامنین
9- عوامل برونسازمانی معوقشدن مطالبات ، الزام بانکها به تسهیلات تکلیفی،
10- زمان زياد پيگيري از طريق مراجع قضايي ومحاكم دادگستري
الف- طروق كاهش يا وصول مطالبات معوق :
وصول مطالبات معوق نظام بانكي به فرمولهاي جديدي احتياج دارد و در شرايط موجود كشور نبايد فشار بر وصول مطالبات معوق مصادف با تنگ كردن عرصه بر توليد كنندگان و كارآفرينان اقتصادي كشور باشد.
هر پرونده اعتباري و مطالبات معوق شرايط خاص خود را دارد و به اين ترتيب نيست كه زمان خاصي براي انجام آنها به منظور به نتيجه رسيدن تعيين شود.
1- مذاکره، مساعدت، استمهال و يا اقدام قانوني و حقوقي
2- حل و فصل بدهي هاي معوق مشتريان با بانک طرف قراردادشان به يکي از سه روش زير قابل تصور و اجراست:
2-1 مشتري نسبت به پرداخت بدهي هاي خود شامل اصل و سود به صورت نقد يا در قالب زمان بندي مورد توافق با بانک اقدام و تسويه کند. در اين موارد معمولا تمام يا بخشي از جريمه ديرکرد بخشوده مي شود.
2-2 در مواردي که واحد اقتصادي ذيربط، از توجيه فني و اقتصادي قابل قبول برخوردار باشد و يا با اصلاح ساختار داراي توجيه اقتصادي و فني قابل قبول شود و ارزيابي بنگاه، توليد کالا و خدمات و عوايد قابل قبول و قابل اتکائي را براي بانک نويد بدهد و اين اطمينان را براي مديريت بانک فراهم آورد که در صورت مساعدت آن بنگاه مي تواند و قادر خواهد بود که نسبت به بازپرداخت مساعدت جديد و بدهي هاي معوق اقدام کند و پرداخت اعتبار جديد، بار بدهي شرکت مربوطه را سنگين تر نمي کند، هيات مديره بانک مي تواند نسبت به انجام توافقات لازم با مشتري مربوطه اقدام نمايد.
2-3 در مواردي که هيچيک از امکانات دوگانه فوق فراهم نباشد، اقدام حقوقي و قضائي براي تمليک وثايق و وصول مطالبات ا ز طريق قضائي انجام مي گيرد
3- آموزش كاركنان به ويژه نيروهاي مرتبط با اعطاي تسهيلات؛
4- برگزاري كلاس ها و كارگاه هاي خبره پروري در راستاي افزايش تخصص كارشناسان و مديران كميته هاي اعتباري؛
5 - لحاظ كردن سوابق آموزشي و كاري در انتصابات كادر اعتباري بانك ها؛
6 - رتبه بندي مشتريان اعتباري با توجه به اهليت و سوابق اعتباري آنها؛
7 - ايجاد سيستم مكانيزه براساس مستندات واقعي مشتري در اعطاي تسهيلات به منظور جلوگيري از دخالت گروه هاي ذي نفوذ؛
8- اخذ درآمد بانك ها و موسسات پولي از كارمزدهاي ارائه خدمات بانكي به جاي درآمدهاي حاصل از تفاوت نرخ تسهيلات و سپرده ها؛
9- ايجاد نرم افزاري جامع و به روز از سوابق اعتباري مشتريان شبكه بانكي كشور؛
10- يجاد فرآيندهاي نظارتي الكترونيكي خارج از حدود اختيارات كادر كميته هاي اعتباري بانك ها و تاثيرگذاري قوانين حاكم بر مطالبات معوق بر حدود تصميم گيري هاي اعتباري؛
11- مديريت موثر تسهيلات اعطايي از طريق تقويت نظام ارزيابي اعتباري مشتريان بانك ها و ايجاد ضمانت هاي لازم براي وصول اعتبارات؛
12- ارزيابي توجيه فني پروژه هاي اقتصادي و تخمين ريسك آنها به منظور اطمينان از بازپرداخت وام ها؛
13- كاهش تورم (چرا كه بالابودن نرخ تورم با افزايش هزينه ها، سبب كاهش سود و درآمد بنگاه هاي اقتصادي شده و درنتيجه، تامين منابع براي بازپرداخت تسهيلات را براي آنها مشكل مي سازد).
14- تنظيم نرخ سود تسهيلات با توجه به ميزان نرخ تورم و ديگر شاخص هاي اقتصادي (كاهش نرخ سود تسهيلات به رغم وجود جرايم، سبب مي شود مشتريان تمايلي به بازپرداخت تسهيلات در سررسيد مقرر نداشته باشند).
15- تهيه قوانين و مقررات بانكي نوين جهت دريافت وثايق عادلانه از تسهيلات گيرندگان؛
16- حذف اعطاي تسهيلات دستوري (كه سبب مي شود بدون تحليل هزينه- فايده و توجيه اقتصادي، از پروژه هاي كم- بازده حمايت شود).
17 - آموزش هاي تخصصي توسط اهل فن در زمينه چگونگي برخورد مسوولانه و جدي تر با مطالبات معوق، مي بايستي به كاركنان و كارشناسان اعتباري بانك ها داده شود.
19- در موسسات عالي آموزشي بانكداري مباحثي در زمينه مطالبات معوق و عوامل موثر بر آن، براي آشنايي كاركنان و مديران آينده بانك ها گنجانده شود.
-ممنوع الخروج نمودن بدهكاران از مبالغ مشخص به بالا
20- تاسيس شركت ساماندهى مطالبات معوق
براساس بررسى هاى انجام شده در ساير كشور ها، موسساتى خصوصى وجود دارند كه كار آنها وصول مطالبات معوق افراد و شركت ها قبل از اقدامات قانونى است. اين عمل به صورت يافتن آدرس محل كار و منزل بدهكاران و ساير اطلاعات در مورد آنها، تماس با بدهكاران و تلاش در جهت وصول بدهى بدون انجام اقدامات قانونى است. در صورتى كه وصول بدهى معوق بدون اقدام قانونى ممكن نباشد موسسه، اطلاعات مربوط به دارايى هاى طرف را در نقاط مختلف جمع آورى كرده همچنين هزينه هايى را كه اقدام قانونى در بردارد نيز محاسبه و در اختيار صاحب اصلى بدهى قرار مى دهد تا صاحب اصلى بدهى در مورد اينكه آيا اقدام قانونى به صرفه است يا خير،تصميم گيرى كند. اين موسسه همچنين مى تواند در صورت تمايل صاحب اصلى بدهى به نيابت از او به اقدام قانونى نيز بپردازد.اين موسسات معمولا بسته به نوع و ميزان مطالبات بين دو تا هشت هفته روى موارد ارجاعى فعاليت كرده و تماس ها و ارتباطات لازم را با شخصى كه توانايى بازپرداخت ندارد در طول اين مدت برقرار مى كنند. اين شركت ها براى مشتريان خود(ذى نفعان مطالبات) گزارش هاى لحظه به لحظه ارايه مى كنند و عرف صنعت در اين زمينه امكان رديابى موارد ارجاعى توسط ذى نفعان، ۲۴ ساعت پس از ارجاع كار است.
* منافع موسسات وصول مطالبات *
ايجاد موسسات يا شركت هايى براى وصول مطالبات معوق بانك ها، بيمه ها و ساير شركت هاى مرتبط مالى علاوه بر كاهش هزينه ها، مانع درگير شدن پرسنل موسسه ذى نفع در مراحل وصول مطالبات مى شود. استفاده از اين موسسات علاوه بر اينكه زمان وصول مطالبات را كاهش مى دهد با نظارت بر بدهكاران شانس وصول مطالبات را افزايش مى دهد.از سوى ديگر، براساس يك تقسيم بندى ساده دريافت كنندگان تسهيلات از بانك ها به چهار گروه دسته بندى مى شوند.
۱- مشتريانى كه تسهيلات دريافتى، پرداخت مى كنند.
۲- مشتريانى كه حسن نيت دارند ولى با توجه به وضعيت اقتصادى خودشان با كمبود نقدينگى روبه رو هستند.
۳- مشتريانى كه حسن نيت دارند ولى ورشكسته شده اند.
۴- مشتريانى كه حسن نيت ندارند، ورشكسته نبوده و حاضر به بازپرداخت تسهيلات نيستند و بعضا دارايى و اموال غيرمنقول خود را به بانك معرفى نكرده اند.
بدهكارانى كه بانك ها براى ساماندهى مطالبات معوق آنها به شركت معرفى مى كنند، مشتريان رديف چهارم هستند.
* موضوع اصلى فعاليت شركت *
۱- پيگيرى و وصول مطالبات معوق ارجاع شده از سوى بانك ها، موسسات مالى اعتبارى و شركت ها
۲- اخذ نمايندگى يا وكالت از طرف بانك ها، شركت ها و موسسات يادشده براى طرح و اقامه دعوى در مراجع قضايى و ثبتى
۳- كسب اطلاعات جامع براى شناسايى اموال و دارايى هاى منقول وغيرمنقول اشخاص حقيقى و حقوقى بدهكار به بانك ها، شركت ها و موسسات يادشده.
خواننده گرامی : در حد بضاعت سعی شده تا مطالبی در خصوص بانکداری الکترونیک .مباحث مدیریتی و بازاریابی .حسابداری وحسابرسی. تجارت الکترونیک و.....ارائه گردد امید است با نظرات خود مارا در بهبود مطالب یاری دهید .